Prava Putnika u Zračnom Prometu: Uredba 261/2004

prava putnika u zračnom prometu

Ako još uvijek ne poznajete prava putnika u zračnom prometu, vrijeme je da to promijenimo. Zašto? Zato što otkazan let, kašnjenje leta na odredište ili uskrata ukrcaja nisu ugodni! Dok odšteta do 4,500 kn, preusmjeravanje na novi let ili hrana, napitci i hotelski smještaj za vrijeme čekanja definitivno to jesu! Putnicima ove pogodnosti garantira Uredba 261/2004, a kad niste sigurni možete li ih ostvariti – besplatno provjerite zadovoljava li vaš let osnovne preduvjete za realizaciju prava putnika u zračnom prijevozu.

Uredba 261/2004

Broj putnika u avioprijevozu raste svake godine te je 2014. čak 879 milijuna putnika letjelo kroz EU. Povećanje prometa dovelo je i do sve većeg broja problema s letovima: otkazivanja, kašnjenja i uskrate ukrcaja.

Propis Europske Komisije i Parlamenta, Uredba 261/2004, nastao je upravo kao odgovor na ove probleme. Radi se o regulativi koja aviokompanijama nameće značajne obveze kada krše prava putnika u zračnom prometu i tako im uzrokuju ozbiljne neugodnosti. Njena svrha – ni manje ni više nego zaštita potrošaća, u ovom slučaju putnika!

Istina, aviokompanije uglavnom žele izbjeći kašnjenja svojih letova jednako koliko i putnici, ali to često nije moguće. Razlozi su brojni, od onih pod kontrolom aviokompanija, do onih na koje prijevoznici ne mogu utjecati.

Međutim, neovisno o uzroku poremećaja originalnog plana putovanja, aviokompanije nerijetko izliku pronalaze u izvanrednim okolnostima koje nisu mogli spriječiti, bila to istina ili ne. Samim time veliki broj putnika, a ponajviše onih koji ne poznaju svoja prava, često biva ostavljen na cjedilu. Ali zato je tu Claimdon – da vas upozna s vašim pravima i pomogne vam ih ostvariti kada za to postoje uvjeti. Stoga slobodno podnesite pritužbu, a naš tim stručnjaka cijeli će posao odraditi za vas.

uredba 261/2004

S obzirom da znamo kako djela govore više od riječi, komplicirani tekst Uredbe preveli smo na “jezik putnika”, pa u nastavku pronađite odgovore na pitanja:

  • A) Kada se Uredba 261/2004 primjenjuje?
  • B) Koja prava putnika u zračnom prometu postoje?
  • C) Koji su uvjeti za ostvarenje prava putnika u pojedinim slučajevima?

A) Kada se Uredba 261/2004 primjenjuje?

Prije svega Uredba zaštitu putnicima pruža kada je njihov let otkazan, kada kasni na odredište i kada im je uskraćen ukrcaj na let.

No, morate znati da pravila ove Uredbe ne vrijede za sve letove na svijetu. S obzirom da se radi o propisu Europske Komisije i Parlamenta, njena primarna svrha je ujednačena zaštita putnika unutar Europske Unije. Međutim, ipak postoje i situacije kada će Uredba štititi i interese putnika van ovih prostora. Da ne kompliciramo, Uredba se primjenjuje na:

  • Letove s polaskom iz EU (neovisno o “podrijetlu” prijevoznika i destinaciji finalnog odredišta),
  • Letove s polaskom iz trećih država i dolaskom u EU (pod uvjetom da je prijevoznik registriran unutar EU).
prava putnika u zračnom prometu

Da još manje kompliciramo, ako ste letjeli iz:

  • Zagreba za Frankfurt – Uredba se primjenjuje;
  • Zagreba za New York – Uredba se primjenjuje;
  • New Yorka za Zagreb American Airlinesom – Uredba se ne primjenjuje;
  • New Yorka za Zagreb Lufthansom – Uredba se primjenjuje.

Nadalje, da utvrdimo gradivo, Uredba 261/2004 donešena je kako bi omogućila zaštitu i provođenje prava putnika u 3 specifične situacije. To su otkazan let, kašnjenje leta i uskraćen ukrcaj. Da bi putnik mogao ostvariti svoja prava – u sva tri slučaja odgovornost mora biti na aviokompaniji. Stoga, putnik svoja prava neće moći realizirati ako je, primjerice, svojom krivnjom zakasnio na ukrcaj i zbog toga propustio let.

Na koncu, Uredba se primjenjuje na letove koji su dio jedinstvene rezervacije. Dake, putnik prava neće moći potraživati ako je zbog kašnjenja prvog leta propustio drugi, a svaki je bio rezerviran zasebno. Također, Uredba ne propisuje rok zastare. Međutim, u većini europskih država putnici prava mogu potraživati za letove stare i do 3 godine.

B) Koja prava putnika u zračnom prometu postoje?

1) Odšteta do 4,500 kuna

Od svih prava koja Uredba 261/2004 predviđa za putnike, ovo je svakako najzanimljvije. Fiksna novčana odšteta predviđena je kao naknada putnicima za izgubljeno vrijeme. Dakle, neovisno o cijeni karte ili o drugim troškovima koje ste imali, novčana odšteta je tu da vam osigura određenu satisfakciju zbog prouzročenih neugodnosti. Dok su iznosi odštete fiksni, onaj na koji ćete imati pravo ovisit će o duljini leta:

uredba 261/2004

Ako niste sigurni u koju od ovih kategorija spada vaš let, to možete provjeriti ispunjavanjem upitnika na našem webu. Ovdje je potrebno unijeti samo nekoliko osnovnih podataka o vašem letu kako bi saznali imate li pravo na odštetu. Nakon toga, vrlo rado ćemo preuzeti vaš slučaj i izboriti se za prava koja vam pripadaju.

Naravno, hoćete li u konkretnom slučaju imati pravo na odštetu ovisit će o uzroku poremećaja plana putovanja. Drugim riječima, je li do toga došlo krivnjom aviokompanije ili uslijed izvanrednih okolnosti na koje prijevoznik nije mogao utjecati (više u nastavku).

2) Povrat cijene karte ili Preusmjeravanje

U skladu s Uredbom, aviokompanija dužna vam je omogućiti izbor između povrata cijene avionske karte i preusmjeravanja na novi let. I to kad je vaš let:

  • otkazan,
  • prekomjerno kasni u polasku,
  • kasni u polasku na način da ćete zbog toga propustiti povezani let,
  • ako vam je bez opravdanog razloga uskraćen ukrcaj.

Ovo pravo putnika u zračnom prometu odvojeno je od prava na fiksnu odštetu. Njegova svrha je da se putniku u samom trenutku nastanka problema s letom pruži odgovarajuća pomoć. S obzirom da se ovo pravo primarno koristi u realnom vremenu, jako je važno znati da, primjerice, u slučaju otkazanog leta to nije to, već da od prijevoznika možete inzistirati da vam bez dodatnih troškova organizira novi let. Kada ne postoji opcija alternativnog leta / alternativne vrste prijevoza do finalnog odredišta ili vam ponuđena ne odgovora, tada je tu pravo na povrat cijene karte (kao i na povratni let do prve točke polaska ako je problem nastao na nekom od naknadnih letova).

Također, ako vam aviokompanija ne ponudi ovaj izbor, naknadno možete tražiti i povrat nastalih troškova ako ste ih snosili sami. Zato čuvajte račune, odnosno rezervacije letova ili ukrcajne propusnice.

Također, ako ste se susreli s ovakvim problemima najbolje što možete učiniti jest ispuniti pritužbu. Nakon toga povratno ćemo vas kontaktirati i zatražiti dodatnu dokumentaciju kako bi vaš zahtjev prema aviokompaniji sastavii na najbolji mogući način.

3) Pravo na skrb: obroci, napitci, smještaj & prijevoz između smještaja i zračne luke

prava putnika u zračnom prometu

Kao što sam naziv ovog prava – “pravo na skrb” – govori, radi se o skrbi koju je aviokompanija dužna osigurati putniku za vrijeme čekanja leta.

U pitanju su obroci, napitci, telefonski pozivi ili email poruke te u slučaju da je – zbog čekanja altenativnog leta potrebno noćenje – hotelski smještaj i prijevoz između zračne luke i hotela.

Stoga, nemojte se ustručavati na licu mjesta ovo i tražiti od aviokompanije. A ukoliko vam odbiju pomoći te budete prisiljeni samostalno snositi ove troškove, za njih se naknadno može tražiti povrat. Bitno je samo da ste sačuvali račune.

B) Koji su uvjeti za ostvarenje prava putnika u pojedinim slučajevima?

Kao što smo na više mjesta u ovom tekstu naveli, Uredba 261/2004 primjenjuje se u 3 specifična problema s letom, a to su: otkazan let, kašnjenje leta i uskraćen ukrcaj. U nastavku ćemo pojasniti neke od uvjeta za svaki pojedini problem koji moraju biti zadovoljeni kako bi putnik mogao ostvariti svoja prava, a prije svega pravo na odštetu.

1) Otkazan Let

Prije svega, pravo na odštetu u slučaju otkazanog leta primarno ovisi o tome kada vas je aviokompanija o samom otkazivanju obavijestila.

Ako ste informaciju o otkazanom letu dobili više od 2 tjedna prije zakaznog polaska leta, nećete imati pravo na odštetu. Tada je aviokompanija oslobođena od odgovornosti. Zašto? Ponajviše zbog toga što se ovdje smatra da ste o otkazivanju obaviješteni dovoljno unaprijed da se prilagodite situaciji. (***povrat cijene karte ili preusmjeravanje).

Ako ste o otkazivanju obaviješteni manje od 2 tjedna unaprijed, tada vam aviokompanija, ako želi izbjeći obvezu isplate odštete, mora omogućiti polazak i dolazak na odredište prema propisanim rokovima.

Osim toga, da biste mogli ostvariti pravo na odštetu, za otkazan let mora biti kriva aviokompanija. Drugim riječima, ako je let otkazan zbog izvanrednih okolnosti na koje prijevoznik nije mogao utjecati (npr. nepovoljni vremenski uvjeti, restrikcija kontrole leta, sudar zrakoplova s pticom, aktivnost dronova iznad zračne luke i sl.), tada će aviokompanija također biti oslobođena od odgovornosti na isplatu odštete.

Na koncu, u slučaju otkazanog leta zbog izvanrednih okolnosti, sva ostala prava putnika u zračnom prometu (pravo na izbor između povrata cijene karte i alternativnog leta / pravo na skrb) neće biti dovedena u pitanje. Na njih putnik ima pravo neovisno o uzroku otkazivanja.

prava putnika u zračnom prometu

2) Kašnjenje Leta

Pravo na odštetu u slučaju kašnjenja leta postoji ako ste na finalno odredište stigli s više od 3 sata zakašnjenja. Dakle, nije važno koliko je vaš let kasnio u polasku, već s kolikim ste zakašnjenjem stigli na finalno odredište. Samim time, ako vaš let od A do B u polasku kasni 4 sata, a na odredište stignete 2 sata i 30 minuta nakon zakazanog dolaska, nećete imati pravo na odštetu.

S druge strane, zamislimo da ste imali povezane letove od A preko B do C. Tada, ako je vaš prvi let (A) u polasku kasnio 15 minuta, ali ste zbog toga propustili povezani let (B) do finalnog odredišta (C) te tamo na koncu stigli s više od 3 sata zakašnjenja, tada ostvarujete pravo na odštetu.

U odnosu na sam uzrok kašnjenja leta, ovdje vrijede ista pravila kao i kod otkazanog leta. Dakle, ako aviokompanija može dokazati da je kašnjenje uzrokovano izvanrednim okolnostima koje nisu mogli spriječiti, biti će oslobođena od obveze plaćanja odštete.

Također, kao i kod otkazanog leta, izvanredne okolnosti neće utjecati na mogućnost ostvarenja drugih prava putnika u zračnom prometu.

3) Uskraćen Ukrcaj

Uskraćen ukrcaj specifičan je problem s letom te kod njega vrijede malo drugačija pravila. Prije svega, do uskraćivanja ukrcaja može doći zbog:

  • Prebukiranosti leta (kada aviokomanija proda više karata nego što u avionu ima sjedala očekujući da se na letu neće pojaviti svi putnici);
  • Operativnih problema (npr. iako ste regularno kupili vašu kartu, osoblje vas ne može pronaći u sustavu);
  • Sigurnosnih i zdravstvenih razloga (npr. nemate uz sebe odgovarajuće putne isprave).

Sve što morate znati jest da pravo na odštetu u slučaju uskraćenog ukrcaja imate u slučaju zadovoljenja dva uvjeta. 1) Ako do toga nije došlo zbog opravdanih razloga (posljednja točka poviše) i 2) ako u zamjenu za određene pogodnosti svoje sjedalo niste dobrovoljno prepustili. Također, ako vam je ukrcaj uskraćen na ovaj način, aviokompanija dužna vam je ponuditi i izbor između povrata cijene karte i presumjeravanja do finalnog odredište. Osim toga, u slučaju potrebe imate pravo i na skrb na ranije opisan način.

Claimdon – Vaš najbolji prijatelj u slučaju problema s letom!

Za kraj, želimo posvetiti nekoliko riječi samom Claimdon-u.

uredba 261/2004

Veliki broj putnika i dalje ne poznaje svoja prava. Ta činjenica nipošto ne doprinosi rješenju sve većeg broja problema s letovima. I ne samo to, već i kad se oni putnici koji svoja prava poznaju odluče na direktnu komunikaciju s aviokompanijama kako bi svoja prava i ostvarili – nerijetko nailaze na zid.

Zato je Claimdon tu – za one putnike koji žele podnijeti pritužbu na let, a nemaju znanja, volje i/ili vremena za upuštanje u ovaj za njih često mukotrpan postupak. Stoga, naš tim za pritužbe služi putnicima upravo kao alat da na što jednostavniji način ostvare odštetu i/ili povrat troškova bez da se pritom izlažu financijskom riziku. U prijevodu, usluga se naplaćuje iz iznosa koji aviokompanija isplati i to tek kada Claimdon uspije s pritužbom, u suprotnom troškova za korisnika nema.

Osim toga, izborom Claimdon-a direktno podržavate i model društveno odgovornog poduzetništva ukomponiran u našu poslovnu misiju. Naime, za svaku uspješnu pritužbu, Claimdon od svake svoje provizije odvaja dio koji donira jednoj od 4 globalne humanitarne organizacije po izboru putnika.

Zato nam se slobodno obratite s povjerenjem ili jednostavno budite u toku s našim najnovijim lekcijama iz područja prava putnika u zračnom prijevozu. 🙂

Prava putnika

Otkaz rezervacije i uvjeti promjene: Booking.com i Airbnb

U svrhu olakšavanja pretrage u izvanrednoj situaciji, donosimo najvažnije informacije o promjenama i otkazu rezervacija smještaja na Booking.com i Airbnb.... Pročitaj više

Prava putnika

Promjene rezervacija za aviokarte: Uvjeti povrata sredstava

Uvjeti za otkazivanje i promjena datuma avionske karte uobičajena su pitanja proteklih tjedana. Donosimo popis aviokompanija sa najpotrebnijim informacijama... Pročitaj više

U slučaju uskraćivanja ukrcaja, kašnjenja ili otkazivanja leta možete dobiti odštetu i do 4500 kn.